El arte y la magia de la venta: la gestión de las objeciones

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19 Apr 2012

En los artículos precedentes relativos al arte y a la magia de la venta hemos analizado la importancia de crear una relación positiva con nuestros clientes, sobre todo gracias al correcto uso de la empatía, hemos visto como romper el hielo, aprovechando los inicios de las relaciones, y cómo presentar eficazmente el producto, conociendo a la perfección las necesidades del cliente, las características de nuestro producto y el de la competencia, todas las fases que si son gestionadas bien, conducen al alcance del objetivo del vendedor, que es la construcción de una relación positiva con el cliente, para obtener la venta.

Durante o, más comúnmente, al finalizar la presentación de nuestro producto, nuestros clientes hacen objeciones sobre uno o más detalles que tienen que ver con uno o más aspectos de nuestra oferta. Las objeciones son un elemento más y sin ninguna duda en una reunión de venta porque, según mi larga experiencia, el cliente que no tiene objeciones no es una persona realmente interesada en la compra. Lo fundamental del proceso de venta es hacer que emerjan estas objeciones, de cualquier naturaleza, teniendo la oportunidad de responder eficazmente.

ALGUNAS IDEAS SOBRE CÓMO PODEMOS AYUDARLES A MEJORAR SUS ACCIONES COMERCIALES HACIA LOS CLIENTES

-Consultoría operativa, para ayudarles a mejorar la organización y la gestión de la oficina comercial de su hotel

-Realización de manuales operativos para garantizar una organización eficaz y gestión de la departamento comercial del hotel  

-Seminarios operativos destinados a los empleados del departamento comercial y a la fuerza de ventas, con consejos útiles y sugerencias sobre cómo gestionar eficazmente las relaciones de venta con los clientes (vaya a los seminarios de venta)

- Coaching operativo, para enseñar a los empleados comerciales del hotel a gestionar eficazmente las relaciones de venta, alcanzando los objetivos

-Redacción de un manual operativo, con consejos útiles, sugerencias, informes y manual de buenas prácticas sobre cómo gestionar eficazmente "el arte de la venta" en todas sus fases: desde el primer contacto con el cliente hasta la reserva

Pídanos más información

Objeciones no expresadas por parte de los clientes que no han tenido por parte nuestra una respuesta adecuada representan obstáculos, a menudo, insuperables que alejan la conclusión positiva del acuerdo. Antes de la reunión de venta, así como debemos prepararnos para conocer lo mejor posible las características de nuestro producto y el de la competencia, debemos también hacer hipótesis sobre posibles objeciones y las respuestas más adecuadas en el caso en el que se manifiesten. Podemos clasificar las objeciones en dos categorías principales: las radicales y las generales.

Las objeciones radicales son las que surgen cuando el cliente sostiene que no tiene necesidad del servicio que le estamos ofreciendo, situación que es usual sobre todo cuando intentamos hacer cross-selling, o vender servicios complementarios a aquellos de los cuales hemos obtenido ya una respuesta de venta favorable.

Las objeciones generales son las que, sin embargo, se manifiestan cuando el comprador, incluso, reconociendo la necesidad del servicio ofrecido, pospone la decisión de compra o solicita más justificaciones sobre la adecuación de satisfacer sus exigencias específicas, y muchas veces representan una protección natural hacia la compra, fácilmente superable si somos buenos vendedores.

Una de las objeciones más frecuentes es la relativa al coste de la compra, también si estos disminuyen considerablemente, si en vez de hablar de precio nos acostumbramos a hablar de "valor" de nuestros productos y servicios. Los descuentos pueden ser una ayuda para superar este tipo de objeciones, pero representan un instrumento que generalmente los vendedores utilizan con demasiada facilidad para obtener una venta, evitando así el desafío de obtener un margen mayor, seguramente por el miedo que el negocio pueda desaparecer. En realidad tenemos a disposición otros instrumentos útiles.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente specializzato nel settore turistico e alberghiero. Professore universitario.
Consultor especializado en el sector turístico y hotelero. Profesor universitario.
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